ThredUp ใช้เครื่องมือค้นหา AI เพื่อเพิ่มยอดขายเสื้อผ้ามือสองมูลค่า 322 ล้านดอลลาร์

Key takeaways

• ThredUp เปิดตัวเครื่องมือ AI 3 รายการ ได้แก่ Semantic Search, Image Recognition และ Style Chat เพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาสินค้าได้ตรงใจมากขึ้น
• Style Chat ทำหน้าที่เหมือนสไตลิสต์ส่วนตัว แนะนำชุดจากศีรษะจรดเท้า แต่ยังมีข้อจำกัดในการตอบคำขอที่ซับซ้อน
• ผู้ค้าปลีกนำ AI มาใช้มากขึ้น แต่ผู้บริโภคไม่ได้ตอบรับดีเสมอไป เช่นกรณีของ Levi's และ Morjas ที่ต้องยุติโครงการ
• ความสำเร็จของ AI ใน e-commerce ขึ้นอยู่กับคุณภาพของ product metadata บนเว็บไซต์ และการนำ AI ไปใช้ปรับปรุงการดำเนินงานภายใน

ThredUp ตลาดเสื้อผ้ามือสองออนไลน์ ได้เปิดตัวเครื่องมือ AI 3 รายการเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าได้ตรงใจมากขึ้น และแนะนำสินค้าสำหรับคำค้นหาที่ซับซ้อนกว่าการใช้ Keyword ทั่วไป

ด้วย SKUs กว่า 4 ล้านรายการบนเว็บไซต์ขนาดใหญ่ เครื่องมือเหล่านี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นชุดสำหรับสัมภาษณ์งานหรือชุดสำหรับเดทวันวาเลนไทน์ ฟีเจอร์ใหม่เหล่านี้กำลังทยอยเปิดให้ใช้งาน และจะพร้อมใช้สำหรับลูกค้าทุกคนในวันที่ 8 สิงหาคมนี้ ก่อนหน้านี้ เครื่องมือดังกล่าวเปิดให้ทดลองใช้เฉพาะกลุ่มลูกค้าสุ่มเท่านั้น เพื่อให้ ThredUp ได้ทดสอบและปรับปรุงความสามารถตามผลตอบรับจากผู้ใช้ ต่างจากแพลตฟอร์ม P2P อย่าง Poshmark ที่ ThredUp ได้รับสินค้ามาจากลูกค้าที่ส่งเสื้อผ้าที่ไม่ต้องการแล้วมาขายบนแพลตฟอร์ม และแบรนด์ต่างๆ ก็สามารถเปิดร้านขายสินค้ามือสองผ่าน ThredUp ได้เช่นกัน

James Reinhart ซีอีโอของ ThredUp กล่าวว่า "สิ่งที่เปลี่ยนไปคือตอนนี้ลูกค้าจะเจอ Dead Ends ในการค้นหาน้อยลงมาก จากเดิมที่เคยค้นหาชุดสำหรับวัน Fourth of July แล้วไม่เจอสินค้าเลย"

การเปลี่ยนแปลงแรกคือ Search Bar ที่ไม่ต้องพึ่ง Boolean Search, Keyword หรือชื่อสินค้าเพื่อค้นหาอีกต่อไป ฟังก์ชันนี้ดูล้าสมัยไปเลยนับตั้งแต่ ChatGPT ของ OpenAI เปิดตัวในช่วงปลายปี 2022 Reinhart บอกว่าลูกค้าชอบเขียนแบบสนทนามากกว่า ตอนนี้ Semantic Search ของ ThredUp สามารถแนะนำสินค้าจากข้อความบรรยายได้แล้ว ทำให้เข้าใจคำค้นหาที่อ้างอิงเทรนด์หรือวัฒนธรรมป๊อปได้ เช่น "Brat summer"

อีกหนึ่งเครื่องมือ AI คือการอัปโหลดรูปหรือใส่ URL รูปภาพลงใน Search Bar แล้วใช้เทคโนโลยี Image Recognition ค้นหาสินค้าที่ตรงกับภาพนั้นๆ

สุดท้ายคือบริการ "Style Chat" ที่ทำหน้าที่เหมือนสไตลิสต์ส่วนตัว ช่วยแนะนำชุดจากศีรษะจรดเท้า โดยแก่นแท้แล้ว Style Chat คือ Chatbot เหมือนเครื่องมือค้นหา ผู้ใช้สามารถขอไอเดียชุดแบบสนทนาได้ และบอทจะสร้างชุดสมบูรณ์ออกมาภายในไม่กี่วินาที หากคำแนะนำยังไม่ถูกใจ ก็สามารถปรับพารามิเตอร์อย่างสี สไตล์ และราคาเองได้

จากการทดสอบความสามารถของ Style Chat โดย Modern Retail พบว่ามันสามารถสร้างชุดที่ตรงกับคำขอทั่วไปได้เป็นส่วนใหญ่ แต่ยังมีปัญหากับคำขอที่ซับซ้อนหรือมีนัยยะลึกซึ้ง ซึ่งเป็นข้อจำกัดทั่วไปของ Chatbot หลายตัว เช่น เมื่อขอชุด "Eco-friendly" บอทกลับแนะนำสินค้าจากแบรนด์ Fast Fashion อย่าง Shein และ Zara ที่มีชื่อเสียงในเรื่องขยะสิ่งทอ ผลลัพธ์แบบเดียวกันเกิดขึ้นเมื่อขอสไตล์ "Sustainable"

ความยั่งยืนถือเป็นหัวใจสำคัญของแนวคิดทางธุรกิจของ ThredUp เมื่อ 1 ส.ค. ที่ผ่านมา ThredUp ได้เผยแพร่ Impact Report ประจำปีครั้งที่ 3 ซึ่งสรุปโครงการ ESG ในปี 2023

Style Chat มีไว้เพื่อการใช้งานจริง แต่โดยพื้นฐานแล้วมันคือ Chatbot ผู้ใช้จึงสามารถถามคำถามแปลกๆ ได้ เช่น เมื่อขอให้แต่งฮายกุเกี่ยวกับชุดแต่งงาน มันตอบกลับมาว่า "Wedding bells chime bright, Layers of lace softly flow, Love's tapestry glows." ตามด้วย Emoji แหวนแต่งงาน

อย่างไรก็ตาม Style Chat ถูกตั้งโปรแกรมมาให้โฟกัสที่การสนทนาเกี่ยวกับสินค้าใน ThredUp อย่างชัดเจน เมื่อ Modern Retail ขอฮายกุ บอทก็ยังแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น ชุดสีขาวและกระโปรงตูเล่ เกิดผลเดียวกันเมื่อถามคำถามเชิงข้อเท็จจริง เช่น "มีกี่ดาวเคราะห์?" Style Chat ตอบว่า "ระบบสุริยะของเรามี 8 ดาวเคราะห์ แต่เรามาอย่าวนรอบเรื่องนั้นเลย ไปหาชุดเจ๋งๆ สำหรับออกไปดูดาวครั้งต่อไปกันดีกว่า!" จากนั้นก็แนะนำเสื้อผ้าสีดำและลายนามธรรมสไตล์อวกาศ

ผู้ค้าปลีกโดยทั่วไปต่างนำ Generative AI มาใช้กันมากขึ้น ผู้ขายบน eBay สามารถสร้าง Product Description อัตโนมัติ Amazon สัญญาว่าฟีเจอร์ AI Fit จะช่วยหาไซส์เสื้อผ้าที่ใช่ และ Shopify ก็เปิดตัวเครื่องมือ AI เพื่อแก้ไขรูปและเขียนข้อความบนเว็บไซต์

แต่ผู้บริโภคก็ไม่ได้ตอบรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เสมอไป เมื่อเดือน พ.ค. Levi's ยุติโครงการนำร่องใช้นางแบบที่สร้างจาก AI บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ เนื่องจากลูกค้าไม่พอใจ Morjas แบรนด์รองเท้าจากสวีเดนปิดเครื่องมือแนะนำไซส์ด้วย AI หลังเปิดใช้ไม่ถึงปี เพราะลูกค้าไม่พอใจความสามารถในการแนะนำ

ผลสำรวจจาก IBM พบว่ามีเพียง 1 ใน 3 ของผู้ซื้อที่ใช้ Chatbot และ Virtual Assistant พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ และเกือบ 20% บอกว่าผิดหวังจนไม่อยากใช้อีกเลย

"ผมไม่แน่ใจว่า Style Chat จะได้รับการยอมรับอย่างรวดเร็วเท่ากับคนที่ใช้ image search ดังนั้นผมคิดว่าฟีเจอร์นั้นจะได้รับการใช้งานมากกว่าในช่วงแรก" Reinhart กล่าว แต่เขายังเชื่ออีกว่า chatbot "จะน่าสนใจมากขึ้นในระยะยาว" เพราะจะช่วยให้ ThredUp เข้าถึง trends ใหม่ๆ บน internet และ social media ได้

ท้ายที่สุดแล้ว ความสำเร็จของการลงทุนด้าน AI ของ ThredUp จะขึ้นอยู่กับคุณภาพของ product metadata บนเว็บไซต์ ตามที่ Tim Glomb รองประธานฝ่าย digital, content และ AI ของ Wunderkind บริษัท performance marketing กล่าว

"metadata ยิ่งละเอียดมากเท่าไหร่ - สีชมพู ผ้าฝ้าย นุ่ม เบา ระบายอากาศได้ คุณสมบัติเหล่านั้นทั้งหมด - เมื่อข้อมูลเหล่านั้นพร้อมใช้งานสำหรับ AI engine มันจะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่ามากสำหรับผู้บริโภค" Glomb กล่าว

Juan Pellerano-Rendón ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Swap สตาร์ทอัพด้าน e-commerce logistics กล่าวว่า AI มีแนวโน้มที่จะช่วยผู้ค้าปลีกได้มากขึ้น หากเครื่องมือดังกล่าวถูกใช้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน เช่น ลดต้นทุน ลดจำนวนพนักงาน และอื่นๆ "จากมุมมองของผู้บริโภค ผมไม่แน่ใจว่ามันจะดึงดูดเท่าไหร่ เพราะพฤติกรรมการซื้อของเราไม่ได้ขึ้นอยู่กับเครื่องมือที่เรามีใช้"

การลงทุนที่เน้นด้าน AI ของ ThredUp มาในช่วงที่ ThredUp และผู้ค้าปลีกเสื้อผ้ามือสองรายอื่นๆ กำลังประสบปัญหาเรื่องผลกำไร แม้ว่ารายได้ของ ThredUp จะเพิ่มขึ้นเป็นสถิติใหม่ที่ 322 ล้านดอลลาร์เมื่อปีที่แล้ว แต่บริษัทก็ยังคงขาดทุนสุทธิ 71 ล้านดอลลาร์ หุ้นของ ThredUp ได้สูญเสียมูลค่าไปประมาณ 90% นับตั้งแต่ผู้ค้าปลีกเข้าตลาดหลักทรัพย์ในปี 2021

ในด้านที่ดี ตลาด resale กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วตามรายงานบางฉบับ ปีที่แล้ว มูลค่ารวมของสินค้าที่ขายบน resale platforms ในสหรัฐฯ แตะ 20 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 11% เมื่อเทียบกับปี 2022 ตามรายงานที่ตีพิมพ์โดย ThredUp และ GlobalData บริษัทวิเคราะห์ คาดว่า gross merchandise value (GMV) จะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเป็น 44 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2028 ซึ่งเร็วกว่าภาคเสื้อผ้าโดยรวม

Why it matters

ข้อมูลอ้างอิงจาก ThredUp taps AI search tools to give its $322M secondhand apparel business a boost